La dématérialisation des services publics doit préserver les droits des usagers

« Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d’un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l’État de droit. » Tel est le message fort du rapport Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, que le Défenseur des droits a rendu public le 17 janvier.
Le rapport identifie particulièrement trois catégories de « laissés pour compte de la dématérialisation ». Les personnes handicapées, tout d’abord. « La plupart des sites publics de l’État ne sont toujours pas en conformité avec la réglementation en vigueur » sur l’accessibilité. Le Défenseur des droits pointe également « une conception et un déploiement des sites internet parfois inadaptés ». Il rappelle ainsi les multiples difficultés rencontrées par le site de l’agence nationale des titres sécurisés, qui a privé de certificats d’immatriculation des milliers d’automobilistes. Autres victimes : les étrangers. Trente préfectures rendent obligatoire la demande de rendez-vous par internet pour solliciter un titre de séjour. Mais les sites bloquent toute demande dès que le quota de rendez-vous est atteint. « Aux files d’attente indignes des usagers cherchant à atteindre le guichet de la préfecture est venue se substituer une file invisible qui parvient encore moins qu’auparavant à accéder aux guichets »à

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