Les mutations du conseil aux clients: vers l’avènement de la « banque-nounou » ?

On le mesure encore très mal mais, à suivre quelques tendances actuelles, ce rôle pourrait évoluer en réponse à des attentes des clients de plus en plus… puériles. Au sens propre, sans connotation péjorative, d’une demande de prise en charge et de surveillance de plus en plus complète. Et si demain les banques devaient prendre en compte le profil psychologique de leurs clients? Et si elles étaient obligées de le faire?
La BBC vient de publier le témoignage d’une jeune femme, Amanda Whiteman, qui disposant de 28 000 £ sur son compte courant, suite à une vente immobilière, a tout dépensé et de manière si futile qu’elle ne se souvient même pas de la plupart de ses dépenses. Cela est normal, estime-t-elle, car elle est bipolaire. De sorte que la jeune femme met en cause sa banque, qui aurait dû le savoir et en tenir compte. On aurait tort de juger cette plainte excentrique et anecdotique. Elle recoupe en fait – certes de manière sans doute assez excessive – une véritable tendance en matière de relations bancaires.
Certains acteurs l’ont bien compris, comme Monzo, l’une des (rares) néo-banques qui décollent et qui innovent véritablement. Monzo, qui s’est empressée de suivre les recommandations du Money and Mental Health Policy Institute, propose des garde-fous anti-addiction. Ses clients peuvent en effet choisir de bloquer leurs propres dépenses auprès de sites de jeux ou de paris en ligne.
Il y a quelques années, la plateforme mexicaine de prêts en ligne CreditLikeMe a fourni à cet égard une piste étonnante. Il compare le prêt à un jeu et ainsi, plus les clients (Players) augmentent leur niveau de jeu et plus ils améliorent le taux d’intérêt auquel ils peuvent emprunter. Ceux-ci disposent d’une option de « pause ». Ils peuvent suspendre le jeu. Concrètement, ils peuvent différer le remboursement de leur prêt d’un mois sans aucune pénalité. Et chaque joueur dispose de deux « vies ». S’il les perd, notamment du fait de retards de paiement, il est pénalisé. Enfin, des « badges » et des « trophées » sont distribués.

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